Co je to spam a jak se nedostat do problémů

Spam je zasílání nevyžádaných sdělení elektronickou cestou např. e-maily, SMS zprávami, prostřednictvím elektronických datových schránek atd. Jak se nedostat do problémů?

Zákon o některých službách informační společnosti

Přesný název je Zákon č. 480/2004 Sb. o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů. § 7 tohoto zákona říká:

(1) Obchodní sdělení lze šířit elektronickými prostředky jen za podmínek stanovených tímto zákonem.

(2) Podrobnosti elektronického kontaktu lze za účelem šíření obchodních sdělení elektronickými prostředky využít pouze ve vztahu k uživatelům, kteří k tomu dali předchozí souhlas.

(3) Nehledě na odstavec 2, pokud fyzická nebo právnická osoba získá od svého zákazníka podrobnosti jeho elektronického kontaktu pro elektronickou poštu v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby podle požadavků ochrany osobních údajů upravených zvláštním právním předpisem⁵) nebo přímo použitelným předpisem Evropské unie⁶), může tato fyzická či právnická osoba využít tyto podrobnosti elektronického kontaktu pro potřeby šíření obchodních sdělení týkajících se jejích vlastních obdobných výrobků nebo služeb za předpokladu, že zákazník má jasnou a zřetelnou možnost jednoduchým způsobem, zdarma nebo na účet této fyzické nebo právnické osoby odmítnout souhlas s takovýmto využitím svého elektronického kontaktu i při zasílání každé jednotlivé zprávy, pokud původně toto využití neodmítl.

(4) Zaslání elektronické pošty za účelem šíření obchodního sdělení je zakázáno, pokud

• a) tato není zřetelně a jasně označena jako obchodní sdělení,
• b) skrývá nebo utajuje totožnost odesílatele, jehož jménem se komunikace uskutečňuje, nebo
• c) je zaslána bez platné adresy, na kterou by mohl adresát přímo a účinně zaslat informaci o tom, že si nepřeje, aby mu byly obchodní informace odesílatelem nadále zasílány.

Co říká „zákon proti spamu“ v praxi?

Zákon vám dává na výběr ze dvou cest, jak legálně posílat obchodní nabídky.

První cestou je předchozí souhlas. Než někoho oslovíte s obchodní nabídkou, musí vám k tomu dát svolení, například telefonicky, přes kontaktní formulář na webu, nebo jiným prokazatelným způsobem. Bez tohoto souhlasu nesmíte nikoho s nabídkou kontaktovat.

Druhou cestou je výjimka pro stávající zákazníky. Pokud od vás už někdo koupil produkt nebo službu a dal vám svůj kontakt, můžete mu posílat nabídky na podobné produkty i bez zvláštního souhlasu. Zároveň ale musíte splnit dvě podmínky:

1. u každé zprávy dát příjemci jednoduchou možnost se z dalšího zasílání odhlásit,
2. zákazník při objednávce zboží nebo služeb neodmítnul možnost, abyste ho v budoucnu kontaktovali.

Ať zvolíte jakoukoliv z těchto možností, platí navíc požadavek na transparentnost. Příjemce musí z e-mailu na první pohled poznat, že jde o reklamní sdělení, nesmíte skrývat, kdo zprávu skutečně posílá, a v každé zprávě musí být funkční způsob, jak se z odběru odhlásit. Pokud kteroukoli z těchto podmínek nesplníte, jde podle zákona o nelegální rozesílání obchodních sdělení.

Nespoléhejte se jen na právní výklad zákona

Nespoléhejte se však pouze na právní výklad zákona o elektronické komunikaci, důležitější je pohled příjemců vašich e-mailů nebo SMS. Pokud bude vaše e-mailová kampaň nebo SMS kampaň v souladu s právní definicí, avšak příjemci vaše zprávy vyhodnotí jako spam, pak je to prostě spam. Oni totiž rozhodují o tom, jestli další příjem vašich zpráv zablokují či nikoli.

Gmail.com i Seznam.cz mají funkci „nahlásit spam“. Bude-li více příjemců vaše e-maily označovat jako spam, vaše reputace zásadně klesne a s ní i doručování dalších e-mailů.

Stejně tak platí, že pokud budete lidem posílat zprávy bez jejich souhlasu a navíc jim ještě vysvětlovat, proč si myslíte, že jim neposíláte spam, nebo se jim předem omlouvat za jeho zaslání, dosáhnete tím velmi rychlé blokace vaší e-mailové adresy a domény.

Posílejte e-maily jen lidem, kteří poskytli souhlas

Například souhlas telefonický nebo souhlas tím, že se přihlásili k odběru informací na vašich webových stránkách. K odběru zpráv mohou vaši klienti použít kontaktní formuláře.

Kontaktní formuláře. Bez nich online marketing nerozběhnete

V každém případě ale musíte umět prokázat, že jste souhlas skutečně získali. Ideálním řešením je ukládat si datum a čas udělení souhlasu a způsob jeho získání (formulář, telefonát, jiný způsob). Business Booster umožňuje tyto souhlasy jednoduše zapisovat a uchovávat.

Zároveň umožněte vašim zákazníkům odhlášení z odběru e-mailů. V CRM systému Business Booster je u všech e-mailových kampaní možnost odhlášení z odběru zpráv. Používejte tuto funkci u všech obchodních sdělení, která rozesíláte.

Jaké hrozí sankce za porušení zákona

Dodržování zákona č. 480/2004 Sb. kontroluje Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ). Výše pokuty závisí na tom, zda se přestupku dopustí fyzická nebo právnická osoba. Fyzickým osobám hrozí pokuta až do výše 100 000 Kč, právnickým osobám pak až 10 000 000 Kč. Na výši pokuty má vliv i to, kolika lidem jste nevyžádané sdělení poslali a zda šlo o opakované jednání.

Je tedy rozhodně levnější věnovat pár minut nastavení souhlasu a odhlašovacího odkazu, než riskovat pokutu v řádu desítek či stovek tisíc korun.

Vztahuje se zákon i pro oslovování firem?

Ano, zákon nerozlišuje mezi typem adresáta. Vztahuje se jak na oslovování fyzických osob (B2C), tak firem (B2C). Pokud se chystáte rozesílat nabídku jiným podnikatelům, potřebujete buď jejich předchozí souhlas, nebo musíte splnit podmínky pro stávající zákazníky popsané výše.

Co dělat, když vaše zprávy někdo označí za spam

I při dodržení všech pravidel se může stát, že vás někdo z příjemců označí za spam. Může to být omylem; proto, že si poskytnutí svého souhlasu už nepamatuje; nebo třeba proto, že se mu nepovedlo se z odběru odhlásit.

Pokud si všimnete, že vám narůstá počet nahlášení spamu nebo automaticky odhlášených kontaktů:

• Ideálně hned zastavte další rozesílání, dokud problém nevyřešíte
• Zkontrolujte kvalitu databáze. Prověřte, zda v ní nemáte staré nebo neplatné kontakty, které rozesílání dlouhodobě poškozují
• Ověřte si, že máte u všech kontaktů skutečně platný souhlas. Pokud si nejste jistí, raději kontakt z databáze smažte.
• Další kampaně posílejte v menších dávkách a s lepším cílením na jednotlivé skupiny zákazníků
• Sledujte míru otevření a prokliku
• Sledujte míru otevření a prokliku. Pokud po problematickém období vidíte, že se míra otevření e-mailů a prokliků vrací na běžnou úroveň, je to dobré znamení, že se doručitelnost zlepšuje.